ZACHCIAŁO MI SIĘ KAWY...


Sprzedawcy kuszą coraz bardziej. Reklamy zachęcają do kupna różnego rodzaju nowych towarów: zabawek, odzieży, sprzętu RTV/AGD, komputerów oraz asortymentów sportowych. Tu promocja, tam wyprzedaż, tam znów specjalna okazja! Jakie ma prawa konsument w przypadku odmowy uznania reklamacji lub gdy sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji? Takie sprawy mogą spotkać każdego konsumenta i warto wiedzieć, że rzecznik pomaga konsumentom w sprawach niekiedy drobnych, jak i również tych bardzo poważnych.

Tym razem konsument trafił na felerny ekspres do kawy. Jak sam opisuje w swojej historii wielokrotnie zgłaszany problem nie został rozwiązany: "Zachciało mi się luksusu w postaci ekspresu do kawy, który zamówiłem w internetowym sklepie ze sprzętem RTV/AGD. Wymarzony sprzęt w końcu dojechał i stanął na moim kuchennym blacie, będę robił kawę. Oczywiście instrukcja w dłoń i wykonuję polecenia, aby dobrze wszystko ustawić. Okazuje się, że po wykonaniu dwóch kaw wyświetla się komunikat o czyszczeniu i resetowaniu, nie jest możliwe wybranie innej funkcji czy opcji. Po prostu ciągle się czyści i resetuje. Nie tak miało to wyglądać, zatem sprzęt w karton i do reklamacji. W sklepie sprzedawca popatrzył, uruchomił, popróbował i efekt ten sam. Ekspres wysłany do serwisu. Po kilkunastu dniach wrócił z adnotacją, że "usterki nie stwierdzono, gdyż wykonano serie testowe kaw, które wykazały prawidłową pracę ekspresu". Uruchamiam i znowu ten sam komunikat, wynik jednoznaczny, usterka nadal jest, jak opisywałem. Sprzedawca ponownie proponuje raz jeszcze wysłać towar do serwisu. Otrzymuję sms, że mogę odebrać sprzęt, bez szczegółów dotyczących uznania czy nie uznania reklamacji. Jadę i odbieram ekspres z notatką z serwisu, że usterki nie stwierdzono". Warto w tym miejscu zaznaczyć, że konsument korzystał z gwarancji a nie rękojmi, a to ma istotne znaczenie w sprawie, gdyż gwarant dobrowolnie i samodzielnie określa swoje obowiązki. Może więc przewidzieć różne wyłączenia, w zakresie których konsumentowi nie będzie przysługiwało żadne uprawnienie. Zatem w karcie znajdziemy informację, czy serwis będzie dokonywał napraw, wymiany albo że po trzeciej naprawie tego samego elementu dopiero serwis nam wymieni towar na nowy. Korzystniejsza dla kupującego jest - co do zasady - rękojmia, ponieważ jej warunki są określone w przepisach prawa, których przedsiębiorca nie może w żadnym zakresie zmieniać na niekorzyść konsumenta. Wybór rękojmi daje konsumentowi większą pewność posiadanych uprawnień i ułatwia dochodzenie roszczeń od przedsiębiorcy. Pomimo kolejnej odmowy konsument się nie poddał i złożył reklamację, tym razem z tytułu rękojmi do sprzedawcy, dołączając film na płycie CD, jak ekspres się zachowuje w warunkach domowych. Sprzedawca po raz trzeci wysłał ekspres do serwisu i okazało się, że "usterki nie stwierdzono". W końcu konsument postanowił skorzystać z pomocy instytucji rzecznika, który pomaga konsumentom w takich sprawach. Rzecznik po przeanalizowaniu sprawy podjął odpowiednie działania i wystąpił pisemnie do przedsiębiorcy w celu wyjaśnienia sprawy. Po interwencji sprzedawca w odpowiedzi wskazał, że: "(...) przeprowadzono ponownie postępowanie wyjaśniające w przedstawionej sprawie i uznaliśmy reklamację konsumenta za zasadną. Towar zostanie wymieniony albo dokonamy stosownego rozliczenia". Konsument oczywiście wybrał zwrot gotówki, gdyż już miał dosyć kawy i korzystając z okazji podsumował sprawę: "Profesjonalny serwis, który nie stwierdza usterki (a ewidentnie jest), po drugie przyjmowanie sprzętu do reklamacji na gwarancję z automatu. Sprzedawcy nie pytali mnie, jaką chcę reklamację, tylko podstawili pod nos formularz, w którym klient uzupełnia dane i opis usterki, jak nie zauważysz, to jest to reklamacja z gwarancji a nie ustawy (...) Dopiero interwencja rzecznika pomogła".

Cieszy fakt, że konsumenci wiedzą, gdzie szukać pomocy kiedy pojawia się problem z reklamacją. Rzecznik konsumentów zawsze wesprze radą, udzieli wskazówek co do możliwych dróg postępowania w danej sprawie. Warto w tym miejscu podpowiedzieć, że w przypadku problemów z produktem polecam konsumentom korzystać z rękojmi. Jeżeli konsument złoży reklamację na podstawie rękojmi, to kieruje swoje roszczenia za powstałe wady do sprzedawcy. Dane przedsiębiorcy z reguły znajdują się m.in. na paragonie fiskalnym, który kupujący powinien otrzymać wraz z towarem. Przedsiębiorca, otrzymując reklamację, nie może w żaden sposób narzucić konsumentowi podstawy prawnej składanej przez niego reklamacji, czyli nie może wskazać, iż właściwszym sposobem dochodzenia roszczeń byłaby gwarancja. Ten wybór należy wyłącznie do konsumenta. Sprzedawcy nie wolno przerzucić odpowiedzialności za sprzedany towar na gwaranta. Zwracam uwagę, że odpowiedzialność sprzedawcy określona w przepisach ma charakter obligatoryjny. Sprzedawca nie może jej wyłączyć, ani ograniczyć. Nieprawidłowe są zatem informacje podawane przez sprzedawcę, że konsument ma się udać z reklamacją do producenta/serwisu.

Zatem, jeżeli nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
tel. 660 753 160, e-mail: prk@pct.powiat.pl

Redakcja Czarnkow.INFO: 64-700 Czarnków, os. Parkowe 21/37, tel/fax 600 545 261, czarnkow.info@onet.pl
© Marcin Małecki Jacek Dutkiewicz 2004-2024. Wszelkie prawa zastrzeżone.